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article Marketing : Étude sur l’expérience client dans le commerce de meubles     -    publié le 21/06/2015

L’ObSoCo

Quels sont les leviers des stratégies gagnantes pour transformer l’achat de meuble en magasin ?

IPEA et l’ObSoCo se sont associés pour créer le premier baromètre de l’expérience client en magasin et proposer un diagnostic personnalisé par enseigne.

1881 acheteurs de meubles interrogés … (terrain avril 2015)

15 enseignes étudiées : Ikea, Castorama, Leroy Merlin, Conforama, Alinéa, Gifi, But, Maisons du Monde, Brico Dépôt, Casa, Fly, Lapeyre, Roche Bobois, Monsieur Meuble et les rayons meubles des hypermarchés.
Quelques enseignements :

La fréquentation des magasins de meubles est vécue avant tout comme un moment de détente par 39% des visiteurs … l’humeur des individus lors de leur visite a un effet décisif sur la perception de l’offre et le déclenchement de l’achat.

Le personnel en magasin est le premier critère d’insatisfaction de l’expérience-client. Plus d’un tiers des visiteurs ne sont pas satisfaits de la disponibilité des vendeurs.

Les dimensions émotionnelles sont les premiers facteurs d’achat. 84 % des visiteurs « excités » par leur expérience en magasin ont acheté au moins un article.

L’achat d’impulsion est corrélé à l’humeur et les émotions ressenties au cours de leur visite. 52% dont l’humeur est « amusée » craquent sans avoir eu au préalable, l’intention d’acheter.

Moins d’un visiteur sur deux, confronté à une rupture de stock, s’est vu offrir la possibilité de passer commande en magasin.

Les vendeurs ont un rôle primordial à jouer, y compris auprès des clients les plus experts.

un document BAROMÈTRE « L’EXPÉRIENCE CLIENT DANS LES ENSEIGNES DU MEUBLE » (PDF de 649.9 ko)

Document de l’Observatoire Société et Consommation

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