Commerce : Le programme de fidélité doit faire sa révolution publié le 04/06/2015

Par ailleurs, les contraintes sont multiples pour accéder aux récompenses, entrainant beaucoup de frustration chez les clients. La distribution spécialisée reste en retard par rapport à l’alimentaire où la cagnotte acquise se révèle utilisable dès le premier centime gagné.

Programme de fidélité, le meilleur vecteur de relation marque/client

Dia-Mart Consulting pousse son analyse en explorant les directions à prendre pour redynamiser un programme de fidélité. Tout d’abord, il convient de prendre en compte que la relation entre une marque et ses clients a changé. Une société de consommation moins verticale, couplée à la montée du digital et la crise économique demande de mettre plus d’émotions dans les échanges, avec davantage de confiance et de connivence.

Le défi de l’omnicanal aussi pour le programme de fidélité

Alors que chaque enseigne annonce adopter une stratégie omnicanale, l’étude de DiaMart Consulting souligne que peu d’enseignes proposent d’adhérer à leur programme de fidélisation via un smartphone (à l’exception de la restauration), alors que le mobile devient le nouveau couteau suisse du shopping. Quelques chiffres éloquents : 1 enseigne sur 3 ne propose pas d’application mobile ; 1 enseigne sur 3 ne permet ni de cumuler, ni d’utiliser sa récompense sur son site marchand.