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article Les nouvelles formes de collaboration entre les marques et leurs clients     -    publié le 27/04/2017

Les processus de co-construction avec les clients gagnent toutes les strates des entreprises, du bureau d’études au comité de direction, en passant bien sûr par le marketing produit. Les clients deviennent des bêta-testeurs intégrés dans les processus de conception.

Zoom sur les best practices.

En décembre dernier, le comité de direction du Club Med accueillait neuf clients au siège parisien de l’entreprise. Objectif : améliorer l’expérience client grâce à un dialogue direct et informel, au plus haut niveau, avec les « Gentils Membres ». Baptisée « Open Codir », cette initiative est appelée à se renouveler, le Club Med voulant associer sa clientèle à ses réflexions stratégiques. La démarche est symptomatique d’une tendance de fond : les marques multiplient les instances de dialogue avec leurs clients afin de co-innover et de co-concevoir avec eux produits et services.

Voyages-SNCF.com a ainsi créé une « Love Team » dédiée à la co-construction de services avec les internautes. Entre autres initiatives, cette équipe a aussi mis en place des rencontres physiques avec les clients, organisées tous les deux mois. « Ce sont des moments privilégiés où l’on échange avec cinq clients sur des projets bien précis. C’est une forme d’A/B test vivant », explique Valérie Darmaillacq, Directrice Performance et Relation Clients de Voyages-SNCF.com, dans l’interview qu’elle nous a accordée.

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