Commerce : 5 astuces pour améliorer le parcours client publié le 10/06/2015

Le point précédent soulève un autre problème, celui d’offrir une expérience utilisateur cross-canal cohérente.

Évitez de transférer les consommateurs d’un service ou plateforme à l’autre, car ils seront plus susceptibles de perdre patience et d’abandonner ; et ce d’autant plus qu’il y a de points de contact.

Votre objectif est de limiter leurs efforts pour accéder au bon interlocuteur et résoudre le problème qu’ils rencontrent.

L’empathie est une composante clé dans la réussite d’un service de support. Comprendre la personnalité du client et ses besoins permet de répondre à d’éventuelles questions sous-jacentes qu’il n’est pas en mesure d’exprimer ; mais aussi d’adapter votre message pour faciliter les échanges. HBR montre que 24% des appels répétés par un client découlent d’une déconnexion émotionnelle entre lui et le représentant.

Il faut aussi éviter d’envoyer des signaux négatifs ou émettre un jugement qui culpabiliserait le client de son inconnaissance.

Certaines entreprises établissent des profils et scénarios types que peuvent rencontrer leurs employés. Elles leur fournissent une liste de questions et de mots clés qui permettent de reconnaitre ces profils, en fournissant également des réponses adaptées.

Il est aussi possible de demander à l’équipe du support d’enregistrer les mots ou les raisons qui ont engendré une réaction négative du client pour ne plus reproduire ces comportements ; ou lorsqu’il n’est pas possible de répondre à leur requête afin de changer le règlement.

Enfin, selon Edelman, 9 sondés sur 10 souhaitent avoir une relation sincère avec la compagnie qui délivre les services, et deux tiers une communication bilatérale, avec plus d’engagement de sa part. Il y a donc des attentes qui vont au-delà de la simple écoute.