Commerce : 5 astuces pour améliorer le parcours client publié le 10/06/2015

La raison d’être principale du support est de venir en aide aux clients lorsqu’ils rencontrent un problème avec votre produit ou les renseigner. Mais cette équipe devrait être la dernière étape, le dernier recours à envisager. Il faut donc être proactif et concevoir un centre d’aide avec la documentation nécessaire pour qu’ils puissent trouver toutes les informations requises : que ce soit pour ouvrir un compte, trouver d’autres offres, votre tarification, etc. Les consommateurs n’ont en fait aucune préférence entre une plateforme d’aide consultable en ligne ou un représentant au téléphone selon cette étude présentée par la Harvard Business Review.

Lors des échanges par email ou téléphone, les représentants pourront aussi fournir des liens vers les tutoriaux les plus consultés ou pertinents pour vos clients.

Toujours selon Sprinklr, 60% des clients contactent au moins occasionnellement les marques sur les réseaux sociaux, 11% souvent et 5% très souvent ; d’où l’importance d’avoir investi ce canal.

Il est néanmoins impératif de mettre en place un programme pour gérer les avis négatifs des consommateurs et éviter un “bad buzz” ; 55% des entreprises n’ont toujours pas adopté de stratégie pour y faire face et 11% ont perdues des revenus à cause de commentaires négatifs.

Enfin, les réseaux sociaux permettent aussi d’augmenter votre ROI, car les clients qui ont noué des relations avec les marques sur ces plateformes dépensent 20 à 40% de plus.