Accueil : Esprit de Service publié le 05/06/2015

Nespresso mise sur l’enchantement du client

“Il n’y a pas vraiment d’innovation au service marketing. Nous préférons parler de création” explique Nathalie Gonzalez, directrice marketing de Nespresso. Pour la marque, cette notion s’applique aux produits, aux machines, mais surtout aux services proposés, sans cesse améliorés au travers de l’écoute client, étape indispensable pour savoir comment enchanter l’expérience client encore. Chez Nespresso, plus de 7 collaborateurs sur 10 travaillent en direct avec les clients. La marque aime prendre soin de ses clients, comme par exemple avec l’envoi l’année dernière d’étuis personnalisés aux membres les plus fidèles du Nespresso Club. Retours positifs par email, publications de posts et photos sur les réseaux sociaux, envois de cadeaux en retour… : l’opération fut un succès !

Dans cette lignée, Nespresso permet aux clients de « cueillir » lui-même ses capsules sur les murs colorés de ses dernières boutiques. Une expérience de libre-service qui a également inspiré la création du « Cube », une boutique… cubique (3m x 3m x 3m), exclusivement réservée aux membres du club. La création est définitivement au cœur de l’entreprise, un bel exemple à suivre pour mettre l’innovation au service de ses clients !

Source : E-marketing