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article Commerce : 5 astuces pour améliorer le parcours client     -    publié le 10/06/2015

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La transformation digitale des entreprises a modifié les relations qu’elles entretiennent avec leurs clients, ainsi que la place de la marque dans les décisions d’achat…

Celle-ci reste un moyen d’évaluer une offre, de différencier les choix qui s’offrent aux consommateurs pris dans la masse d’informations qu’ils peuvent trouver sur internet. Mais cet ensemble chaotique de données est structuré par les comparateurs de prix, les avis des internautes, les blogs et sites qui effectuent des tests de produits. La marque peut ainsi être malmenée ou perdre toute utilité.

Les chiffres qui concernent les fusions-acquisitions montrent qu’une tendance se dessine, celle d’abandonner la marque au profit d’une relation client forte.

En d’autres termes, les acquéreurs préfèrent investir dans des sociétés qui possèdent des clients loyaux avec un fort potentiel de cross-selling.

La massification des appareils numérique conjuguée au Cloud computing permet une communication directe et sans intermédiaire ; d’où une réduction des coûts marketing, l’optimisation du cycle de vie client et l’amélioration du parcours d’achat, résultant de la collecte d’opinions. Enfin, ce phénomène a aussi facilité le rebranding.

Le service d’assistance est un moyen de nouer des relations fortes avec vos consommateurs, de contrôler votre image de marque et d’augmenter vos revenus. D’après un sondage mené par Sprinklr 86% d’entre eux sont même prêt à payer davantage pour obtenir une meilleure expérience client (CX).

Voyons ainsi 5 points qui devraient être abordés dans l’établissement de votre stratégie en vue de construire et gérer les relations avec votre clientèle.

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