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article Accueil : Esprit de Service     -    publié le 05/06/2015

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L’expérience client, garante de loyauté

Comment gérer sa relation client pour créer de la loyauté ? Pour répondre à cette question, voici une synthèse des approches de Bianca Barbucci, experte en marketing et expérience client, et Joëlle Namer, spécialiste en marketing.

Tout d’abord, il ne faut pas oublier qu’il est nécessaire de tracer le chemin critique du point de vue du client afin de bien comprendre les scénarios d’interaction entre lui et la marque : son expérience commence bien avant la transaction, puis continue lors de l’utilisation effective des produits ou des services, ainsi que dans le service à la clientèle.

En matière de fidélisation, c’est la qualité de l’expérience client qui sera réellement décisive. « Une expérience client adéquate est le minimum ; une expérience client supérieure est ce qui distinguera le commerce et lui vaudra la loyauté et une augmentation du chiffre d’affaires. ».

Les professionnels se réfèrent souvent aux taux de satisfaction de leurs clients, mais d’autres indicateurs sont à suivre. On pensera surtout aux indicateurs de fidélisation ou de la « stabilité » du client, tant dans la durée de la relation qu’il entretient avec la marque, que dans la fréquence de ses achats ou la valeur cumulative de ses transactions.

L’insatisfaction est également un vecteur majeur de la relation client. Problème traité ou frustration du client à son comble ? Il a été prouvé que la loyauté d’un client dont une insatisfaction a été résolue efficacement est supérieure à celle d’un client n’ayant jamais connu de problème…

Source : Infopresse

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